外食産業が、コロナウイルスとの「共存」を前提にした営業を求められる新たな時代を迎える。

緊急事態宣言を受けて、休業などで対応してきたが、今後は休業要請の緩和や解除で、営業時間の短縮などを実施しながら営業を再開する飲食店が増えていく。なかなか収束が見通せない中、飲食店にどのようなサービスが必要となってくるのか。京大経営管理大学院・経営学（サービス科学）専門の山内裕准教授に聞いた。

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バーやレストランのサービス研究を行う山内氏は「飲食業の方々は仕事範囲を広げることが確実に必要」とみている。具体的なポイントとして「コミュニケーション」「SNS」「連携」の3点を挙げた。

＜1＞安全に関するコミュニケーション

安全にどこまで気をつけているのか、というお客さんとのコミュニケーションが非常に重要になってきます。店に入ってきたお客さんに対して、まず「手を洗ってください」からのコミュニケーションを始めなければならなくなってきます。例えば、高級店を訪れたお客がそう言われるとなると（雰囲気などもあって）難しくなったりします。

また、体調が悪そうでせきをしているお客さんが入ってきた場合、帰ってもらわないといけません。どんなに丁寧に言っても気分が悪いものですが、そこをきちんとやることができるか。プロとして、どういうコミュニケーションを取るかが大切になってきます。

＜2＞SNSで情報発信

今はみんな情報をSNSから取るようになっています。ですから例えば、（自粛要請などで外食できずに）フラストレーションを抱えている人たちに向けて「旬の食材は家でもこういう風にすれば簡単に食べられますよ」などとSNSを使って紹介すると、「自分が大変なのにお客さんのことを考えて、いろいろ情報発信してくれている」となって、そのお店に対する信頼感がすごく増すわけです。

これまで日々の業務に追われて、SNSなどでの情報発信に興味のない料理人も多かったと思います。皆さん真面目でこだわりを持ち、実直に仕事されていますが、よほど敏感な人じゃない限り、消費者にはなかなか伝わらないです。

＜3＞横のつながり

複数の店が連携してクラウドファンディング（インターネットを使った資金調達）を実施したり、テークアウトできる店の情報をネット上で集約したりしています。レストランのオーナーが集まって政府に家賃補助を求めたり、バーを経営する方々がカクテルの宅配を法律的に可能にしてもらうよう政府に働きかけたりしています。こうした取り組みは、1つの店が単体で独立して動くのではなく、連携することが必要です。

飲食店経営者の方々はそれぞれが独立しており、規模も小さいところが多く、連携して大きな動きを作り出すことが難しい。コロナ騒動によって、横のつながり、ネットワークを作っていかないといけない、と感じられていると思います。

さらに、山内氏は「例えば、ある店が営業を自粛して、代わりにマスクを作って配っていると聞いたら、その店のファンになってしまいますよね。今、どうするかで、今後、将来の顧客がつくこともあると思います」と話す。今後、飲食店にとって、こうしたサービスも勝負の分かれ目になっていくと言えそうだ。【近藤由美子】

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○…山内氏がポイントに挙げたSNSでの情報発信を、すでに実践している70代のすし職人がいる。東京都世田谷区「鮨ほり川」店主の堀川文雄さん（72）は昨年インスタグラムを開始。今年2月からツイッター、4月から投稿サイト「note」も始めた。SNSで情報発信する理由を「若い人たちにも来てほしい。そのためには、若い人が利用するSNSをやるのが当然だし、ウチは場所も悪いから、こちらから発信しないと」と明かした。大学生アルバイトや知人に教えてもらいながら更新している。

約1カ月の営業自粛を経て、衛生面に配慮し、営業時間を短縮して再開した。自粛中はSNSで誰でも作れる料理レシピを公開。こわだりや丁寧な説明とともに、すしの写真や動画などをアップした。また、新しいコースを考案するなど、営業していなくても休みがなかった。「SNSでこういう形でやってますよ、と出すだけでは次につながらない。リピーターになっていただくために絶えず努力しないと」。さらに「コロナの時代に、お客様に高飛車な態度を取っていたら店はつぶれます」と話した。