100円均一ショップ「DAISO（ダイソー）を運営する大創産業（本社広島県）は3日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定したことを発表し、公式サイトで開示した。

同社は「お客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービス等の改善に努めております」と前置きした上で「一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には相当性、妥当性を欠くものや社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、弊社の店舗や施設・サービスをご利用頂く他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しております」と報告。「これらの行為は、人ひとりの尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って毅然と対応いたします」と表明した。

同社は、厚労省の指針に則り、カスハラの定義を「お客様からのご指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社事業に従事する者の就業環境が害されるもの」と認定。以下の行為をカスハラに該当するものとした。

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1：要求の内容が妥当性を欠くもの

・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの

・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの

2：要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

・暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊

・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的・差別的な言動、脅迫、暴言

・従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等

・従業員等の接触、待ち伏せ、つきまとい、盗撮等の身体的・精神的な性的言動・犯罪行為

・個人情報等のSNS／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動

・長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的言動、行動

・バックルームや閉店後の店舗に許可なく立ち入ること

・その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為

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カスハラへの対応については、「お客様には、常に合理的な解決に向けて話し合いを行い、個々人の対応ではなく組織的に対応いたします。問題解決にあたっては、警察や弁護士などのしかるべき機関に相談し、適切に対処いたします。また、カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合は、お客様の今後の入店およびお取引をお断りする場合がございますので、ご了承ください」と告知。「大創産業は、お客様のご意見・ご要望にお応えし、商品・サービス・従業員教育の向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を構築することを目指しています。しかしながら、万一お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。大創産業は、働く一人ひとりの人権を尊重し、誰もが安全で安心に働ける環境を常に維持することに努めてまいります」と結んでいる。