大手焼肉チェーン「焼肉きんぐ」は3月31日、公式サイトで文面を掲載し、名古屋市内の店舗で泥酔して嘔吐（おうと）した客や周囲の客への説明や謝罪のあり方に「不十分な点」があったとして謝罪した。
発表によると、同月28日に「名古屋上飯田店」で飲酒され泥酔状態の客が客席で嘔吐。店舗の従業員が袋を渡し、嘔吐した客に対して客席から移動を依頼した。ただ泥酔状態により移動を断られ、「結果として客席内での行為が継続する状況となりました」と報告した。
またその後の対応について、「嘔吐されたお客様への追加の対応や、周囲のお客様への配慮、衛生面における適切な措置、さらには店舗責任者としての説明や謝罪のあり方に不十分な点があり、結果としてお客様にご不快な思いをおかけすることとなりました」と説明。「また、お問い合わせをくださったお客様に対して、ご不安なお気持ちへの配慮が十分ではございませんでした。店舗責任者は謝罪の意を込めて割引のご提案をいたしましたが、本来お伝えすべきお詫びの言葉や、状況に応じた適切な対応が伴っておらず、結果としてその対応が場の収束を優先したものと伝わり、不信感を与えることになりました」とし、謝罪した。
SNS上では、嘔吐した客の隣に座ったという客のものとみられる投稿が拡散。「大きいゴミ袋をテーブルの上に広げゲロゲロ何回も30分くらい？吐いてました。お店の人からゴミ袋貰ったらしいです。私達は隣の席なのでテーブルの上で吐いてるので嫌でも見えてしまうし声も聞こえるし気分が悪くなって食欲無くなってしまい後半食べれませんでした。子供がいたので子供達は食べていたので時間いっぱいまでいました。」「店員さんにちょっとさすがに...と途中で相談したのですが、席移動を吐いている方達に聞いて断られており、そのまま真横の私達にすみません、と言ってきました。私達が文句言ったのが相手にバレてしまうような対応でそれも嫌だった」などと報告されていた。
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▽発表全文
平素より当社店舗をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたび、当社が運営する直営店『焼肉きんぐ 名古屋上飯田店（愛知県名古屋市）』（以下、該当店舗）におきまして、3月28日（金）の営業中に発生した事案に関するSNS上の投稿により、多くの皆様にご不安やご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。
何より、該当店舗をご利用いただき、お問い合わせをくださったお客様におかれましては、当日の店舗における対応をはじめ、その後の当社からのお客様への対応に至らぬ点が多々あり、大変ご不快な思いをおかけしたことを真摯に受け止め反省し、誠心誠意対応を進めてまいる所存です。
また、SNS上の投稿をご覧になった方々におかれましても、ご不安とご心配をおかけいたしまして申し訳ございません。以下のとおり、当社の認識と今後の対応についてご報告いたします。
■事案の概要
3月28日（金）夜、『焼肉きんぐ名古屋上飯田店』において、飲酒され泥酔状態のお客様が客席にて嘔吐される事象が発生しました。店舗従業員はお客様からのお申し出を受けて袋をお渡しし、また、嘔吐されたお客様に対して客席からのご移動をお願いするなどの対応を行いましたが、泥酔状態により移動をお断りされたため移動は実現せず、結果として客席内での行為が継続する状況となりました。
その後の対応においては、嘔吐されたお客様への追加の対応や、周囲のお客様への配慮、衛生面における適切な措置、さらには店舗責任者としての説明や謝罪のあり方に不十分な点があり、結果としてお客様にご不快な思いをおかけすることとなりました。
また、お問い合わせをくださったお客様に対して、ご不安なお気持ちへの配慮が十分ではございませんでした。店舗責任者は謝罪の意を込めて割引のご提案をいたしましたが、本来お伝えすべきお詫びの言葉や、状況に応じた適切な対応が伴っておらず、結果としてその対応が場の収束を優先したものと伝わり、不信感を与えることになりました。
■当社における衛生管理について
当社では、全店舗において衛生マニュアルを整備しており、その中で吐しゃ物に関する処理および消毒の方法について厳格に規定し、発生時には速やかに所定の手順に従って対応を行うこととしております。
また、客席における嘔吐を容認することは決してなく、お手洗い等隔離された空間に移動していただくことを原則としております。しかしながら、突発的な事態におきましては、袋をお渡しする等の対応をとらせていただく場合はございます。
■該当店舗における衛生対策と安全確認について
該当店舗におきましては、3月29日（土）の営業開始前に以下の衛生対策を実施いたしました。
・嘔吐があった該当テーブルおよび周辺テーブルについて、ノロウイルスにも有効な次亜塩素酸ナトリウム希釈液を用いて拭き上げを実施
・客席に設置されたカトラリーケースや食器については、次亜塩素酸ナトリウム希釈液への漬け込みと洗浄を実施
・ストローやおしぼり類の廃棄
・待合席やお手洗いに関しても、同様に次亜塩素酸ナトリウム希釈液での拭き上げを実施
・店舗内の吸気口に対しても、アルコールの吹きかけを行い、空間衛生にも配慮
これらの対応を行ったうえで、営業を開始しております。現時点で、他のお客様および従業員から体調不良の報告は確認されておりません。なお、3月31日（月）朝に当社より店舗所管の保健所へ本件の報告を行い、必要な指導を仰いでおります。
■本事案に関する当社としての反省点
本件について、当社は以下の点を重く受け止めております。
・嘔吐されたお客様に対しては、店舗従業員より客席からのご移動をお願いするなどの対応を行いましたが、体調不良により移動がかなわず、結果として客席での行為が継続する状況となってしまったこと
・嘔吐されたお客様の移動が困難な状況であったにもかかわらず、周囲のお客様への席移動のご案内など、周囲への適切な配慮が不十分であったこと
・責任者からの謝罪や説明が拙く、お客様のお気持ちに寄り添った誠意ある対応や、社としての的確な返答がなされなかったこと
これらの一連の不手際につきましては、当社の教育が十分に行き届いていないことに起因するものでございます。
■再発防止に向けた取り組み
当社では、今回の件を踏まえ、以下の再発防止策を進めております。
・お客様が嘔吐等をされた際の対応マニュアルの改訂と再周知
・店舗従業員向け研修の強化し、衛生管理に加え、お客様対応力向上の観点を含めた継続的な教育を実施
本件によりご不快な思いをされたお客様をはじめ、ご心配をおかけした多くの皆様に、重ねてお詫び申し上げます。
私たちは、すべてのお客様にとって安心・安全な店舗運営を第一に考え、今後も会社一丸となって、誠実な姿勢で取り組んでまいります。
株式会社物語コーポレーション
代表取締役社長 加藤央之
