JRAは1日、ホームページ内で「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表した。

昨今、社会問題として認知が高まっているカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する可能性のある要求や言動が、JRAでも確認されていることを踏まえて方針を策定したとしている。

「お客様とともに」の経営の基本方針の下、あくまでお客が満足いただけるサービスを提供出来るよう取り組み、これからもお客からの意見、要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めていくとした上で「質の高いサービスを提供し、安全で円滑な競馬開催を継続していくためには、職員・スタッフの人格や尊厳が守られ、安心して業務に取り組むことが出来る環境を整えることも大切であると考えております」と記述した。

「カスタマーハラスメントと考える行為」（後述）に該当する言動が見受けられた場合は、他のお客の安全や職員・スタッフを守るため対応を断る場合がある。また、悪質な事案に関しては警察への通報や法的措置をとることもある。「すべてのお客様が快適にご利用いただける環境作り、また、安全で円滑な競馬開催のため」に理解を求めた。

◆JRAにおいてカスタマーハラスメントと考える行為の例（一部抜粋）

【身体的、精神的な攻撃】・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為

・セクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為に該当する言動

【威圧的、脅迫的な言動】・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動

・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し

【プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動】

・職員・スタッフのプライバシーを侵害する行為

・職員・スタッフを無断で撮影、録画、録音する行為

・電話応対において個人情報を聞き出そうとする行為

【継続的、執拗な言動】

・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡

・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為

【拘束的な言動】

・電話や対面での長時間の拘束

・施設からの不退去や不当な居座り

【正当な理由のない要求、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要】

・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求

・正当な理由のない謝罪の要求

・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為